腾讯的产品哲学

概述

腾讯以产品见长，这是业界的共识，那腾讯的产品哲学是怎么样的呢？

2008 年 10 月，马化腾第一次在半公开的公司产品技术峰会上系统性地阐述自己地产品观。这些都是根据马化腾和广州研发院在研发 QQ 邮箱过程中提出建议的 1,000 多份邮件提炼而来，主要有四点：

• 关于“核心能力”；
• 关于“口碑”；
• 关于“体验迭代”；
• 关于“细节美学”；

一、关于“核心能力”

任何产品都有核心功能，其宗旨就是能帮助到用户，解决用户某一方面的需求，如节省时间、解决问题、提升效率等。核心能力要做到极限。 要多想如何通过技术实现差异化，让人家做不到，或通过一年半载才能追上。

很多用户评论 QQ 邮箱时说用 QQ 唯一的理由是传文件快、有群，那这就是我们的优势，我们要将这样的优势发挥到极致。 比如离线传文件，以邮件方式体现就是一个中转站，即使是超大的文件也不困难，关键是要去做。虽然真正使用的用户并不一定多，但用户会说，我要传大文件，找了半天找不到可以传的地方，万般无奈之下使用了很“烂”的 QQ 邮箱，居然行了，于是我们的口碑就来了。

谈到核心能力，首先就要有技术突破点。我们不能做人家有我们也有的东西，否则总是排在第二第三，虽然也有机会，但缺乏第一次出来时的惊喜，会失去用户的认同感。这时候，你第一要关注的就是你的产品的硬指标。在设计和开发的时候你就要考虑到外界会将它与竞争对手做比较。

要做大，你首先要考虑的就是如何让人家想到也追不上。这么多年在互联网数据中心上的积累我们不能浪费，比如高速上传和城域网中转站，接着可能又会发现新的问题，如果不是邮件，在 IM 上又该怎么实现。我们的目的是要让用户感到超快、飞快，让用户体验非常好，这些都需要大量技术和后台来配合。

产品的更新和升级需要产品经理来配合，但我们产品经理做研发出身的不多。而产品和服务时需要大量技术背景支持的，我们希望的产品经理是非常资深的，最好是由做过前端、后端开发的技术研发人员晋升而来。 好的产品最好交到一个有技术能力、有经验的人员手上，这样会让大家更加放心。如果产品经理不合格，让很多兄弟陪着干，结果发现方向错误，这是非常浪费和挫伤团队士气的。

二、关于“口碑”

个性化服务，并不是大众化服务，也是要取得口碑的。

在一个产品在没有口碑的时候，不要滥用平台。我们的产品经理精力好像分配得很好，50%产品、50%营销，当然，如果你在基础环节控制得好，这样当然可以。但多数情况下我们的人第一点都做不好。如果你的实力和胜算不到 70%、80％，那么就把精力放在最核心的地方。当你的产品已经获得良好口碑，处于上升期后再考虑这些。

产品经理要关注最最核心、能够获得用户口碑的战略点，如果这块没做透，结果只能是让用户失望，然后再花更多的精力弥补，这是得不偿失的。当用户在自动增长（用户会主动推荐朋友来使用我们的产品），就不要去打扰用户，否则可能是好心办坏事。这时，每做一件事情，每加一个东西都要很慎重地考虑，真的是有建设性地去增加产品的一个口碑。当用户口碑坏掉后，再将用户拉回来很难。

增加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步补齐的。产品在局部、细小之处的创新应该永不满足。作为一个有良好口碑的产品，每加一个功能都要考虑清楚，这个功能给 10%的用户带来好感的时候是否会给 90%的用户带来困惑。有冲突的时候要聪明，分情况避免。每个功能不一定要用得多才是好，而是用了的人都觉得好才是真正的好。

做产品开发的时候需要有较强的研发机制保证，这样可以让产品开发更加敏捷和快速。就算是大项目也要灵活。不能说等 3 个月后再给你东西看，这个时候竞争对手已经跑出去不知道多远了。

做产品要做口碑就要关注高端用户、意见领袖关注的方向。以前，我们的思路是抓大放小，满足大部分“小白”用户的需求。但是现在看来，高端用户的感受才是真正可以拿口碑的。

三、关于“体验迭代”

产品经理要把自己当成一个“最挑剔的用户”。我们做产品的精力是有限的，交互内容很多，所以要抓最常见的一块。流量、用量最大的地方都要考虑，要规范到让用户使用得很舒服。要在感觉、触觉上都有琢磨，有困惑要想到去改善，如鼠标少移动、可快速点到的等等。

开发人员要用心来思考产品，而不是公事公办的态度。你要知道用户、同行会关注你的产品，再这种驱动下开发人员要有责任心去主动完成。不能说等到产品都做好饿了，流水线一样送到面前再做。40%～ 50%产品的最终体验应是由开发人员决定的。产品人员不要嫉妒有些工作是开发人员设计的，只有这样才是团队共同参与，否则出来的产品一定会慢半拍。

四、关于“细节美学”

像邮箱的“返回”按钮放在哪儿，放右边还是左边，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上线测试。对同一个用户发信，在此用户有多个邮箱的情况下如何默认选最近用的一个帐号，这些需求都很小，但你真正做出来了，用户就会说好，最然他未必能说出好在哪里。

开发的产品要符合用户的使用习惯，如更多人在写邮件的时候习惯用键盘操作来拷贝东西，虽然实现起来有些技术难度，但也是可以解决的。还有对鼠标反馈的灵敏性、便捷性等方面也是一样。

在设计上我们应该坚持几点：

• 不强迫用户；

• 不为 1%的需求骚扰 99%的用户；

• 淡淡的美术，点到为止；

• 不能刻意地迎合低龄化；

在产品的总体架构及运营上，则刻意采用以下策略：

• 交互功能：“Don’t make me think！”（别让我思考！）；

• 美术呈现：“尽可能简单”；

• 产品设计：“让功能存在无形之中”；

• 运营要求：“不稳定会功亏一篑”；

• 总体要求：“快速，稳定，功能强，体验好！”

• 发现需求：勤看 BBS 和 Blog，千百十法则（即要求每个产品经理每周至少去看 1000 篇帖子、100 篇博客、做 10 个用户调查）

马化腾的这场演讲尽管“以 QQ 邮箱的用户体验”为题，然而却包含了他几乎所有的产品哲学，其中提及的很多概念，比如“口碑创造”“速度”“极致”“细节”“单点突破”等等，在后来都成为互联网产品的标配性语言。

在相当长的时间里，中国的互联网企业家们往往阔谈趋势、战略、时代责任，却从来没有人以“产品经理”的姿态，对产品本身进行如此专注和颠覆性的阐述。2008 年的马化腾，还羞于在大众面前公开演讲，不过，他在这次演讲中确乎创造了一种清新的话语模式，它将在几年后成为泛滥的流行。

摘自：腾讯传－1998-2016 中国互联网公司进化论